在濟南長途汽車總站,李文是名副其實的“老人”了:雖然只有45歲,但在整個車站,像她這個年齡還能堅持在檢票一線的員工,稱得上是絕無僅有。

　　2012年5月,李文當(dāng)選為十八大代表。李文說:“想都沒有想過,不知道該做些什么才能配得上這樣的榮譽。”但是,在李文同事和領(lǐng)導(dǎo)們的眼中,這樣的榮譽實至名歸。“李文能夠當(dāng)選黨代表,那都是干出來的。”他們說。

　　3000多個發(fā)車班次 張口就來

　　“對不起,您坐的這趟車是從聊城發(fā)過來的,現(xiàn)在還沒到站,恐怕您還得再等等,車到站了我們會通知您。”

　　“您乘坐的車11點半發(fā)車,檢票口在這里,現(xiàn)在您就可以檢票上車了�！�

　　“23號檢票口在那邊,您往這里走�！�

　　8月20日上午,濟南長途汽車總站檢票口,李文耐心地回答著每一位旅客的問題。短短幾分鐘時間,她便接待了不下10撥前來問詢的旅客,每一次都面帶笑容。

　　“這會兒不是高峰期,問詢的人不是很多�！崩钗恼f,嗓音聽上去略微有些嘶啞�！翱赡苁窃捳f得多了吧,嗓子有點問題,吃藥、喝水都不太管用�！彼�說。

　　作為省城重要的交通樞紐,濟南長途汽車總站每天要接待旅客2.5萬-3萬人次,每位檢票員平均每天需要為旅客提供上千次服務(wù)。為了能夠在回答旅客咨詢時張口就來,李文愣是把3000多個發(fā)車班次、10000多個途經(jīng)站點以及車票的價格全都背了下來。

　　但是,車次信息時有調(diào)整,隨著年齡的增長和記憶力的衰退,要完成這項工作也越來越困難,于是,她不得不求助于“爛筆頭”,用比別人多一倍甚至幾倍的時間,反復(fù)寫,反復(fù)記憶,以求加深印象。

　　“只能這樣,要不然記不住。”李文說。

　　與匆匆過客 成了好朋友

　　當(dāng)選為十八大代表之后,濟南長途汽車總站專門設(shè)置了一個“李文服務(wù)示范崗”,每天,李文都會在這里為旅客提供服務(wù)。

　　自打有了這個服務(wù)崗,很多旅客有問題需要咨詢時,不惜舍近求遠,專門過來找她。

　　“可能大伙兒對黨代表比較信任吧,所以才會來找我�！崩钗恼f,語氣十分謙虛。不過她也承認,很多老旅客在車站等車時,經(jīng)常會專門過來看看她,打個招呼,甚至聊上幾句家常。一位常來乘車出差的小伙子,連自己交了女朋友的事情都會跟李文說；一位家在萊州的大姐,只是因為乘車時認識,李文不僅熱心地幫她兒子找學(xué)校,后來還介紹了一份工作。而為了表示感謝,大姐不僅與李文保持了長期的電話聯(lián)系,還時常托人送來玉米棒子等土特產(chǎn)。

　　“對很多人來說,多一事不如少一事,但李文有一顆真誠為旅客服務(wù)的心,只要她看到的事,不管屬不屬于自己的職責(zé)范圍,她都要管一管�！睗�南長途汽車總站黨支部書記韓杰說。

　　待人真誠,是李文給很多旅客留下的最深印象。憑著這分真誠,從2003年成為濟南長途汽車總站一名檢票員開始,十年過去了,她的投訴記錄上始終是零。

　　乘客主動幫她向領(lǐng)導(dǎo)說情

　　對于每天都要與旅客零距離接觸、被投訴風(fēng)險極高的檢票員而言,李文的工作并不容易。

　　“其實也不難,關(guān)鍵是態(tài)度。不管遇到什么事,自己要首先敢于承擔(dān)責(zé)任,給旅客一個誠懇的態(tài)度�！崩钗恼f。

　　對于這一點,她深有體會。2003年,李文剛踏上工作崗位后的第一個春節(jié),就遇上了一件棘手的事:因為雪天路滑,發(fā)往河南安陽的車晚點了兩個小時。車到站后,李文沒來得及通過車站廣播找人,兩名旅客錯過了這趟好不容易才等來的班車�！暗诙�天就是大年三十了,旅客們?nèi)�都急著回家過年,所以盡管當(dāng)時我一個勁兒地賠禮道歉,并愿意承擔(dān)他們的車票錢,他們始終不肯接受�！崩钗幕貞浿�。

　　好說歹說了幾個鐘頭,對方總算平息了怒氣。然而,令李文意外和感動的是,當(dāng)他們踏上下一班車準備離開時,居然專程找到了李文的領(lǐng)導(dǎo),勸他們不要對李文進行處罰,因為“她處理這件事情的態(tài)度我們很滿意”。

　　“我當(dāng)時感動得都哭了。我覺得,愛付出了,就能夠得到旅客的理解和支持；即使有時候得到的可能是委屈和輕視,但是服務(wù)工作就是要付出比別的行業(yè)更多的微笑、溫情和關(guān)愛�！崩钗恼f。（仲愛梅）