撥打運營商熱線轉(zhuǎn)接4次才接通人工客服,電商維權(quán)遭遇AI客服循環(huán)套話……據(jù)12月14日央視新聞報道,本應(yīng)是提升服務(wù)效率的企業(yè)AI客服,如今在許多場景下卻淪為阻隔溝通的“圍墻”,甚至成為找不到人、解決不了問題的“鬼打墻”。

企業(yè)AI客服本應(yīng)分流簡單咨詢,讓人工客服聚焦復(fù)雜需求,提升服務(wù)效率。然而,部分企業(yè)將“降本增效”扭曲為“降質(zhì)減服”,把技術(shù)當(dāng)作壓縮成本的工具,忽視了用戶訴求與服務(wù)溫度。

消費場景中的AI客服,其服務(wù)水平往往受企業(yè)的重視和投入程度影響。市場上的低價AI服務(wù)多是基礎(chǔ)版本,面對復(fù)雜需求力不從心,而為AI客服“投喂”知識庫、不斷優(yōu)化升級則需要持續(xù)的資金投入,這讓有的企業(yè)打起“退堂鼓”。

比技術(shù)缺位更可怕的是價值偏差。部分企業(yè)刻意設(shè)置對話門檻、模糊轉(zhuǎn)接入口,用技術(shù)壁壘將用戶擋在人工服務(wù)之外,本質(zhì)是把經(jīng)營成本轉(zhuǎn)嫁給消費者。用戶為一張發(fā)票排隊、為一次維權(quán)拉鋸,消耗的不僅是時間,更是對品牌的信任。

說到底,服務(wù)的核心始終是人,AI再智能也替代不了人工的溫度。維權(quán)的憤怒、困惑的焦慮、求助的急切,都需要人工的共情與回應(yīng)。過度追求降本而讓AI“失語”,終將陷入用戶不滿、口碑下滑的惡性循環(huán)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是“一刀切”的自動化,而是人機協(xié)同的精準(zhǔn)匹配。部分銀行在AI無解時自動轉(zhuǎn)人工,一些電商設(shè)“投訴維權(quán)”通道,這些案例證明技術(shù)與人文關(guān)懷可以相輔相成。

破解“AI客服轉(zhuǎn)人工難”亂象,需要多方形成合力。企業(yè)要把服務(wù)當(dāng)成品牌競爭力,在復(fù)雜場景實行“人工優(yōu)先”,不能讓技術(shù)成為“攔路虎”。有關(guān)部門和平臺當(dāng)盡快明確AI客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對漠視用戶訴求的企業(yè)追責(zé)或懲戒。

消費升級浪潮中,用戶對服務(wù)的期待轉(zhuǎn)向那些能感知情緒、傳遞暖意的回應(yīng)。當(dāng)AI客服聽懂問題、答對答案,人工客服隨時能頂上“兜底”,企業(yè)才能在競爭中積淀堅實的品牌底色。