明明已經結束旅行回家,依然接到借著回訪名義索要好評的電話,這是讓很多消費者鬧心的事情。最近,央視新聞報道了商家“追著要好評”現象。有的“五一”期間入住了郊區(qū)民宿,結束假期回家后突然接到了民宿老板的“回訪電話”,讓給一個“五星好評”;有的退房后正在看演唱會,結果酒店工作人員打來電話,讓“在App上給好評”。在社交媒體上,很多網友都分享過自己離店后被商家打電話追要好評的經歷。

在這些商家看來,自己“追著要好評”,是一種很尋常的商業(yè)行為。的確,從表面看,這樣的索討行為有別于“留差評遭上門威脅”等極端行為,最起碼態(tài)度要溫和得多,似乎也談不上強迫。畢竟,在流量為王的網絡時代,好評與流量掛鉤,又直接關系到客流大小,而這也是商家如此執(zhí)著要顧客好評的“動力”所在。

問題是,商家并沒有認真考慮過,這樣執(zhí)著且單向的“商業(yè)行為”,將會給消費者帶去什么樣的麻煩和感受�，F實情況是,諸多消費者對這類回訪電話觀感不佳,大多將其視之為洪水猛獸,“唯恐避之不及”。

消費者之所以如此排斥,從根本上來看,還是源于自身權利邊界被冒犯。雖說旅客住店需要提供個人的聯系方式,但這是為了公共安全而采取的必要措施,并不意味著店家就可以拿著旅客的住店信息為所欲為。有關商家“追著要好評”的行為,可能已經觸碰法律紅線。

一是侵犯個人信息權利。根據個人信息保護法,“處理個人信息應當遵循合法、正當、必要和誠信原則”“處理個人信息應當具有明確、合理的目的,并應當與處理目的直接相關,采取對個人權益影響最小的方式”。作為商家,將所獲取的旅客住店信息直接用于商業(yè)目的,屬于對個人信息的不當使用。

二是侵犯消費者合法權益。翻看《網絡反不正當競爭暫行規(guī)定》,禁止經營者“以返現、紅包、卡券等方式誘導用戶作出指定好評、點贊、定向投票等互動行為”。在《消費者權益保護法實施條例》中,同樣禁止經營者在沒有經消費者同意的情況下,直接向消費者撥打商業(yè)性電話。既有明確禁令,商家還“追著要好評”,毫無疑問是對消費者權益的無視與踐踏。

三是侵犯公民人格權利。民法典中規(guī)定了侵犯隱私權的行為,但凡以電話、短信、即時通信工具等方式,侵擾私人生活安寧,都屬于侵犯隱私權的范圍。再看一些商家濫用消費者“不愿為他人知曉的私密信息”,給消費者生活造成了侵擾,故而構成對他人隱私權利的直接損害。

“追著要好評”,此風不可長。職能部門需加強監(jiān)督執(zhí)法,及時糾正不當做法,既對“留差評遭上門威脅”等極端行為給予雷霆一擊,也對貌似“人畜無害”的“隱性侵權”現象展開專門打擊。消費者則需提高維權能力,面對商家的無理、違法行為,提高警惕、大膽拒絕,直至投訴維權,倒逼商家把“跨越邊界的腳”縮回去。

當然,解鈴還須系鈴人。從深層次看,這離不開平臺評價體系的優(yōu)化。商家之所以“追著要好評”,很大程度是因為平臺過于抬高好評反饋的權重。好評固然重要,卻也不能以此“一俊遮百丑”,不僅掩蓋了一些真實存在的住店問題,也讓更多商家因為競爭機制陷入無端焦慮。對此,平臺還應健全評價體系,引導商家更多關注提升商品和服務品質,避免舍本逐末。