“本想只開一個月會員,卻被悄無聲息扣費兩年”“開通會員一鍵操作,取消卻要‘闖迷宮’”……在數(shù)字消費日益普及的今天,類似的吐槽在社交網(wǎng)絡(luò)上屢見不鮮。數(shù)據(jù)顯示,某投訴平臺上關(guān)于自動續(xù)費的投訴量近幾年一路飆升,僅2025年一年便接近7萬條,累計超過22萬條。

這些自動續(xù)費亂象,有的主打一個“暗箭難防”:部分App利用“首月低價”“連續(xù)訂閱享優(yōu)惠”等話術(shù)誘導(dǎo)消費者入局,續(xù)費時卻是數(shù)倍于原來的價格,被網(wǎng)友稱為“續(xù)費刺客”。有的主打一個“猝不及防”:以為是搶紅包,一點就扣錢;點擊彈窗即下載,下載即扣費……這類無明確授權(quán)、無消費場景、隱蔽性強的持續(xù)性扣款,被稱為“幽靈扣款”。

更令人心力交瘁的是,“入坑”容易“退坑”難。取消入口被深埋在層層菜單之下,甚至需要跳轉(zhuǎn)多個頁面、聯(lián)系不同運營主體或經(jīng)過繁瑣的客服流程才能完成。這種“開關(guān)不對稱”的設(shè)計,嚴(yán)重侵害消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

近年來,盡管市場監(jiān)管總局、工信部等部門多次出臺政策法規(guī),并通報整改涉事主體,但亂象依舊屢禁不止。究其原因,在于違規(guī)成本與獲利之間存在巨大反差。此外,一些商家擅長玩弄“文字游戲”,打法律擦邊球;而用戶維權(quán)則需要耗費大量時間與精力,往往只能選擇放棄。同時,互聯(lián)網(wǎng)消費模式創(chuàng)新速度快、花樣多,也給監(jiān)管帶來了新挑戰(zhàn)。更令人擔(dān)憂的是,部分商家、平臺與第三方支付機構(gòu)通過“合作”“跳轉(zhuǎn)”形成利益共同體,卻在責(zé)任承擔(dān)上相互推諉,給這些“刺客”“幽靈”留下了生存空間。

斬斷自動扣款的“暗箭”,關(guān)鍵在于從制度機制層面立規(guī)矩、抓落實。

首先,要把監(jiān)督落實到位。4月10日起施行的《互聯(lián)網(wǎng)平臺價格行為規(guī)則》已明確提出,采取自動續(xù)期、自動扣款方式收費的,每次扣款應(yīng)當(dāng)提前將扣款時間、金額、取消途徑以顯著方式提醒并通知消費者,允許消費者隨時取消。2月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法》也著重強調(diào),應(yīng)當(dāng)以顯著方式提示經(jīng)營者、消費者注意平臺規(guī)則中涉及收費、爭議解決等與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。將新規(guī)落實到位,讓法律長出“牙齒”,必將對違規(guī)行為形成有效震懾。

其次,要壓實全鏈條主體責(zé)任。必須打破商家、平臺與支付機構(gòu)之間的“免責(zé)壁壘”。若鏈條中某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)違規(guī)行為,其他未切實履行審核義務(wù)的主體也應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任,以剛性約束倒逼企業(yè)規(guī)范經(jīng)營。與此同時,持續(xù)拓展維權(quán)渠道、提高投訴處理效率,方便消費者參與共同監(jiān)督,形成社會共治的良好局面。

數(shù)字時代,用戶的“忠誠度”是最稀缺的資源。商業(yè)的遠(yuǎn)見,不應(yīng)體現(xiàn)在如何巧妙地“鎖住”用戶,而應(yīng)在于如何真誠地“贏得”用戶,只有經(jīng)營者用心經(jīng)營、真誠服務(wù),才能讓用戶安心消費,讓市場更加健康有序。自動續(xù)費亂象看似是精明的商業(yè)算計,實則是短視的自毀之舉。如此“近視”,必撞南墻。