近日,陜西省商洛市丹鳳縣初級(jí)中學(xué)部分家長(zhǎng)在校園活動(dòng)結(jié)束后退回統(tǒng)一購買的演出服,引發(fā)關(guān)注。據(jù)涉事店主反映,退貨理由包括“尺寸與描述不符”“天氣原因活動(dòng)取消”“質(zhì)量問題”等,但其在社交平臺(tái)上找到學(xué)生們彩排和正式表演時(shí)使用服裝的視頻,質(zhì)疑被“薅羊毛”。對(duì)此,陜西省丹鳳縣教體局回應(yīng)稱,目前學(xué)生家長(zhǎng)已取消退貨申請(qǐng),全額支付了服裝款項(xiàng)。

在當(dāng)?shù)亟逃�部門介入干預(yù)后,涉事學(xué)生家長(zhǎng)取消了退貨申請(qǐng),全額支付了服裝款項(xiàng),讓涉嫌濫用“后悔權(quán)”的消費(fèi)行為止于“未遂”狀態(tài),既守住了消費(fèi)誠信和消費(fèi)公平的底線,也維護(hù)了商家的正當(dāng)合法權(quán)益。

從結(jié)果看,這一消費(fèi)爭(zhēng)議的化解方式還算令人滿意,但其過程則讓人替商家擔(dān)憂。消費(fèi)者在行使“七天無理由退貨權(quán)”時(shí)擁有更主動(dòng)的地位,除符合“消費(fèi)者定作的”“鮮活易腐的”等幾種情形的特殊商品外,其他網(wǎng)購商品如果“完好”,消費(fèi)者均可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。服裝類商品如果標(biāo)識(shí)齊全,未被剪下,也沒有明顯的污損,商家通常難以提供商品“不完好”的證據(jù),難以避免因消費(fèi)者的惡意退貨行為產(chǎn)生的損失。

在這起退貨糾紛中,商家多留了個(gè)心眼,在社交平臺(tái)上找到了學(xué)生們彩排和正式表演的視頻,證實(shí)了學(xué)生們穿用服裝的行為,并將相關(guān)信息發(fā)到網(wǎng)上,既引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注,也推動(dòng)了教育部門的介入,這才及時(shí)叫停了家長(zhǎng)集體卡點(diǎn)退貨行為,把消費(fèi)行為拉回了正軌。如果沒有這些因素,商家大概率會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者“任性后悔”的成本。

近年來,類似的服裝退貨爭(zhēng)議時(shí)有發(fā)生,一些消費(fèi)者把“后悔權(quán)”當(dāng)成了白穿、蹭穿的武器,網(wǎng)購服裝用于旅游、擺拍、演出等活動(dòng)后,再行使無理由退貨權(quán),既踩踏了誠信底線,侵蝕了交易公平,也迫使部分商家使出了給服裝掛上巨型吊牌、密碼鎖等“下策”。

賦予消費(fèi)者“七天無理由退貨權(quán)”,是為了在網(wǎng)購環(huán)境中讓消費(fèi)者與經(jīng)營者的交易地位更加平衡,讓消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和監(jiān)督權(quán)得到更有力的保障。然而,如果消費(fèi)者動(dòng)了歪心思,假“后悔”之名,行白穿之實(shí),就架空了這項(xiàng)制度的善意,并間接增加了網(wǎng)購行為的信任成本和交易成本,出現(xiàn)經(jīng)營者和消費(fèi)者雙輸?shù)木置妗?/p>

對(duì)濫用“后悔權(quán)”的消費(fèi)者該有必要的反制機(jī)制。有關(guān)部門、相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)進(jìn)一步完善網(wǎng)購商品七天無理由退貨規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)被“薅羊毛”風(fēng)險(xiǎn)較高的服裝等商品明確“完好”或“不完好”的具體情形,劃出消費(fèi)者“后悔”的禁區(qū)和紅線,并合理劃分經(jīng)營者和消費(fèi)者的舉證責(zé)任,減輕經(jīng)營者的舉證負(fù)擔(dān)。電商平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者異常退貨行為的監(jiān)測(cè)和評(píng)估,暢通經(jīng)營者的申訴渠道,公平高效受理處置經(jīng)營者申訴,既要避免誤傷消費(fèi)者的正當(dāng)維權(quán),也要為經(jīng)營者主持公道。此外,平臺(tái)應(yīng)對(duì)查實(shí)存在濫用“后悔權(quán)”問題的消費(fèi)者,降低其買家信用分,限制其交易賬號(hào)功能。

只有給消費(fèi)者的“后悔權(quán)”套上更貼合的機(jī)制“籠頭”,讓濫用“后悔權(quán)”的消費(fèi)者付出必要的代價(jià),才能有效壓縮消費(fèi)者利用“后悔權(quán)”白穿白用的空間,把“后悔權(quán)”導(dǎo)入誠信軌道,讓消費(fèi)行為更加公平、理性、文明。