高價(jià)餐標(biāo)變泡面火腿腸、私人定制成拼團(tuán)游、核銷訂單時(shí)被要求額外加錢……近期,不少消費(fèi)者反映,在直播間購買的旅游產(chǎn)品存在臨時(shí)補(bǔ)價(jià)、貨不對(duì)板、退改困難等問題。面對(duì)質(zhì)疑,一些商家以“直播僅供參考,以詳情頁為準(zhǔn)”為由推卸責(zé)任,把格式條款作為“擋箭牌”,擾亂文旅市場(chǎng)正常秩序。

酒店住宿、景區(qū)門票、線路套餐等多為非實(shí)物類產(chǎn)品,消費(fèi)者在直播間選購時(shí)無法現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn),高度依賴主播口頭承諾。一些主播為追求銷量,夸大優(yōu)惠力度,營(yíng)造搶購氛圍,誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)下單。而對(duì)于消費(fèi)者至關(guān)重要的“不退不換”“補(bǔ)差價(jià)”“逾期作廢”等格式條款,卻被刻意隱藏在詳情頁角落,導(dǎo)致消費(fèi)者下單前難以察覺,事后遭遇維權(quán)難題。

從法律層面看,商家在直播時(shí)隱瞞詳情頁中重要信息的行為,本質(zhì)上屬于未履行法定的提示與說明義務(wù)。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與自身有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說明�！吨辈ル娚瘫O(jiān)督管理辦法》進(jìn)一步明確,直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的,應(yīng)當(dāng)依照我國(guó)廣告法的有關(guān)規(guī)定履行義務(wù)。這意味著,即使直播內(nèi)容未被寫入詳情頁,也受法律約束,不能用“僅供參考”輕飄飄帶過。主播的每一句推薦,都應(yīng)以誠(chéng)信為基、以法律為界,做到真實(shí)、準(zhǔn)確、全面。

治理此類消費(fèi)亂象,不能單純靠消費(fèi)者被動(dòng)防范,關(guān)鍵是要壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任、引導(dǎo)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法力度。

平臺(tái)在與直播機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議時(shí),應(yīng)制定詳細(xì)的規(guī)則,嚴(yán)把商家資質(zhì)審核關(guān),建立旅游產(chǎn)品專屬準(zhǔn)入與核驗(yàn)機(jī)制,嚴(yán)禁無資質(zhì)主體違規(guī)銷售旅游產(chǎn)品。同時(shí),要通過技術(shù)手段強(qiáng)化直播內(nèi)容監(jiān)管,完善售后保障與先行賠付機(jī)制,進(jìn)一步暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道,以清朗的消費(fèi)環(huán)境留住商家與消費(fèi)者。

廣大商家應(yīng)堅(jiān)守合規(guī)經(jīng)營(yíng)底線,在直播中明確告知退改規(guī)則、費(fèi)用構(gòu)成、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵信息,推出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。監(jiān)管部門需持續(xù)加大執(zhí)法力度,聚焦突出問題開展常態(tài)化專項(xiàng)整治,公開典型案例,完善相應(yīng)的信用評(píng)級(jí)體系。

別讓“以詳情頁為準(zhǔn)”的文字游戲,透支了消費(fèi)者的信任。摒棄花哨的套路,回歸扎實(shí)的品質(zhì)、真誠(chéng)的服務(wù),才能讓文旅直播持續(xù)健康發(fā)展、讓消費(fèi)市場(chǎng)釋放強(qiáng)勁活力。