5月27日,抖音生活服務(wù)舉辦“2026年服務(wù)體驗與治理開放日”活動,分享平臺在消費者權(quán)益保護(hù)與體驗提升方面最新進(jìn)展。過去一年,平臺低質(zhì)內(nèi)容違規(guī)率同比降低82%,虛假門店舉報量下降90%。在主動權(quán)益保障方面,平臺完成390萬筆先行賠付訂單,涉及金額2.4億元;“安心”服務(wù)覆蓋1.8億消費者,服務(wù)訂單達(dá)6.5億單。

抖音生活服務(wù)服務(wù)體驗與治理負(fù)責(zé)人郭亮

抖音生活服務(wù)服務(wù)體驗與治理負(fù)責(zé)人郭亮表示,消費者體驗是平臺建立長期信任的核心競爭力。平臺將圍繞“可靠、信任、依賴”三層服務(wù)體系進(jìn)行升級,讓消費者下單前敢相信、履約中更確定、出問題可依托平臺解決,打造全流程安心消費環(huán)境。

所見即所得,夯實安心消費防線

“可靠”聚焦內(nèi)容真實性問題。抖音生活服務(wù)針對宣傳與履約脫節(jié)、虛假夸大宣傳、隱形消費、資質(zhì)造假等痛點,構(gòu)建全鏈路治理體系。

《2025抖音生活服務(wù)消費者體驗?zāi)甓葓蟾妗凤@示,過去一年平臺累計查處15.2萬個冒領(lǐng)門店、37.9萬個虛假門店,攔截34.7萬次虛假資質(zhì)申請;封禁5077個售假直播間和7510個售假門店,夸大模糊宣傳違規(guī)率下降39.6%。

抖音生活服務(wù)針對宣傳與履約脫節(jié)、虛假夸大宣傳等問題,構(gòu)建全鏈路治理體系

平臺通過前端標(biāo)準(zhǔn)化信息展示、中端智能巡檢、后端維權(quán)兜底等管控措施,解決行業(yè)內(nèi)規(guī)則不透明、服務(wù)縮水等問題。過去一年,平臺新增102條內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn),處置5.9萬條低質(zhì)短視頻、4.8萬個低質(zhì)直播間。同時,平臺優(yōu)化評價體系及心動榜、煙火榜等榜單規(guī)則,嚴(yán)打虛假刷評行為,累計清理48萬條虛假評價,處置4萬個強制要好評的違規(guī)門店。

針對AIGC(人工智能生成內(nèi)容)帶來的新挑戰(zhàn),平臺出臺專項治理規(guī)范,今年一季度處置超80萬條AIGC違規(guī)帶貨內(nèi)容,涉及肖像侵權(quán)、虛假宣傳、低俗營銷等違規(guī)行為。

履約更確定,服務(wù)有保障

“信任”解決的是線下履約確定性,保障消費服務(wù)落地見效。郭亮介紹,抖音生活服務(wù)“安心”系列服務(wù)已覆蓋包括餐飲、游玩、麗人等11個主流行業(yè),提供13項特色權(quán)益。

抖音生活服務(wù)“安心”系列服務(wù)已覆蓋11個主流行業(yè),提供13項特色權(quán)益

以洗衣護(hù)理為例,消費者把衣服送出去,往往洗前狀態(tài)看不到,洗到哪一步也不清楚,交付質(zhì)量沒保障,商家收了錢遲遲交不了貨,甚至洗壞了也沒處追溯。現(xiàn)在,抖音生活服務(wù)“安心洗護(hù)”從送衣到完成交付,全流程實時可查,洗護(hù)超時、貨品損壞無處追責(zé)的痛點得到解決。出了問題平臺會跟進(jìn)到底,為消費者提供解決方案和相應(yīng)補償。

過去一年,“安心”訂單自助理賠48小時完結(jié)率達(dá)98.9%,消費者滿意度達(dá)93.1%。

2026年,平臺將繼續(xù)拓展“安心”服務(wù)邊界,把服務(wù)范圍延伸至旅居民宿,新增無隱形消費、無理由取消、線上視頻看房、旅居管家等權(quán)益。同時,升級“安心玩樂”服務(wù),強化不一致包賠服務(wù),為預(yù)售類商品筑牢履約保障。

“安心服務(wù)保障卡”將權(quán)益信息、服務(wù)進(jìn)度和問題解決路徑等透明公開

此外,平臺推出“安心服務(wù)保障卡”,將權(quán)益信息、服務(wù)進(jìn)度和問題解決路徑等透明公開,目前已在“線路游”場景試運行。消費者若遇到行程不符、強制消費等違規(guī)情況可一鍵聯(lián)系平臺維權(quán),平臺將落實賠付保障并從嚴(yán)處置違規(guī)商家。

讓好服務(wù)、好口碑和好經(jīng)營正向循環(huán)

“依賴”旨在保障消費者在遇到問題時,能夠第一時間通過平臺高效解決。抖音生活服務(wù)將打造“超級服務(wù)入口”,整合全平臺服務(wù)資源,通過AI智能識別消費者訴求,匹配最合適的服務(wù)角色和解決策略。

“超級服務(wù)入口”將整合全平臺服務(wù)資源,通過AI智能識別消費者訴求,匹配最合適的服務(wù)角色和解決策略

郭亮表示,生活服務(wù)鏈條長,僅靠單點治理和事后補救無法滿足消費者需求。平臺將對內(nèi)容、履約、服務(wù)、商家進(jìn)行系統(tǒng)性整合,從被動兜底轉(zhuǎn)向主動守護(hù),全面提升消費者體驗。

活動現(xiàn)場,羅二火鍋聯(lián)合創(chuàng)始人楊飚分享了品牌運營經(jīng)驗。通過精細(xì)化服務(wù)與誠信履約,商家將平臺流量轉(zhuǎn)化為持久客源,實現(xiàn)口碑與業(yè)績雙增長。

郭亮表示,平臺將通過數(shù)據(jù)與產(chǎn)品能力,為優(yōu)質(zhì)商家拓寬曝光渠道,讓誠信經(jīng)營、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的商家被更多消費者選擇,形成“好服務(wù)-好口碑-好經(jīng)營”的健康生態(tài),讓消費者“閉眼消費”成常態(tài)。

持續(xù)強化合規(guī)治理,深化協(xié)同共促消費

本次開放日活動邀請了監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會與法律專家到場,共促行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

成都市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理處處長王劉麗提出,平臺應(yīng)進(jìn)一步強化“第一責(zé)任人”意識,提升虛假宣傳、貨不對板、預(yù)付式消費糾紛等問題的處置效率,推動平臺與城市、商戶、消費者共生共榮、共同發(fā)展。

中國商業(yè)聯(lián)合會常務(wù)副會長兼秘書長王京紅建議,平臺應(yīng)繼續(xù)堅守底線、完善服務(wù)體系,圍繞食品安全、預(yù)付式消費、旅游服務(wù)等高頻關(guān)切點完善售后渠道,讓消費者買得安心、用得放心。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號朋認(rèn)為,平臺應(yīng)持續(xù)深化與監(jiān)管部門及法律研究機構(gòu)合作,共同研判新業(yè)態(tài)衍生的新問題,探索可行解決方案,維護(hù)各方主體合法權(quán)益。

本次“服務(wù)體驗與治理開放日”是抖音生活服務(wù)連續(xù)第三年舉辦的線下分享活動。抖音生活服務(wù)服務(wù)體驗與治理負(fù)責(zé)人郭亮表示,平臺將繼續(xù)聚焦消費者需求,嚴(yán)守合規(guī)底線,精進(jìn)服務(wù)能力,為消費者帶來更加安心、便捷的消費體驗;同時加強與社會各界交流互動,形成合力推動行業(yè)進(jìn)步。